Améliorer la qualité d’accueil des usagers

Améliorer la qualité d’accueil des usagers

Objectifs

  • Mesurer les enjeux de l'accueil.
  • Développer ses qualités d'écoute.
  • Harmoniser la qualité de l'accueil au sein de l’organisation.
  • Maîtriser les techniques verbales et non verbales pour réussir son accueil.

Contenu

  • La communication et l’accueil
    • Comprendre les éléments de la communication
    • Améliorer l'image du service et de l'établissement
    • Optimiser le rôle de l'accueillant
  • Pratiquer les techniques de communication
    • Utiliser un discours valorisant et positif
    • Pratiquer une écoute active
    • Questionner pour comprendre son interlocuteur
    • Reformuler pour valider la demande
  • Réussir son accueil physique
    • Les comportements non verbaux (regard, gestuel...)
    • Avoir une attitude facilitante
    • Identifier avec tact le type de visiteur et s'adapter à la situation
    • utiliser un discours positif et valorisant
    • Savoir orienter et informer
    • Savoir faire patienter
    • Optimiser l’espace accueil
  • Gérer efficacement les appels
    • Etre prêt à recevoir
    • Savoir mettre en relation de façon conviviale et efficace
    • Faire patienter avec professionnalisme
    • Reprendre un appel au standard
    • Adopter une attitude facilitatrice
    • Abréger une conversation avec élégance
    • Augmenter le ratio appels/temps de réponse en maintenant un haut niveau de qualité de service
  • Gérer efficacement les messages
    • Transmettre des messages utiles
    • Prendre ou ne pas prendre un message
    • Savoir prendre un message et en assurer le suivi
  • La gestion des situations difficiles
    • L'affirmation de soi pour donner confiance à l'autre
    • Gérer son stress
    • gérer une réclamation
    • Gérer les interlocuteurs difficiles (bavard, inquiet, agressif…)
    • Partage d’expérience avec les participants sur les situations difficiles

Méthodes et Moyens pédagogiques

  • Exposés théoriques.
  • Analyse des pratiques des participants et débats.
  • Jeux de rôle et mises en situation.
  • Présentation PowerPoint.

Public concerné

  • L’ensemble du personnel en relation avec l’usager.

Intervenant

  • Formateur expert en communication et relations interpersonnelle.

Durée : 3 jours


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