Faire face à la violence et à l’agressivité des usagers

Faire face à la violence et à l’agressivité des usagers

Objectifs

  • Savoir analyser les situations et les causes de conflit, pour mieux, les anticiper et les prévenir.
  • Comprendre son propre positionnement et mieux maîtriser ses émotions.
  • Mettre en œuvre un comportement affirmé.
  • Désamorcer et / ou résoudre un conflit en :
    • Adaptant sa communication et son comportement.
    • Sachant exposer son point de vue tout en évitant l’escalade.
    • Trouvant une issue gagnant/gagnant.

Contenu

  • Contenus Méthodologiques :
    • Les principes et difficultés de la communication
    • Les registres relationnels : analyse transactionnelle, les attitudes selon Porter
    • Les mécanismes de l’agressivité et de la violence dans la relation humaine
    • Identifier son propre registre de communication
    • Les techniques de communication verbales et non verbales
    • Les schémas de réponses comportementales face au conflit
  • Contenus Pratiques :
    • Identification et Analyse des situations rencontrées sur le terrain
    • Créations de scénarios sur la base des situations réelles
    • Jeux de rôles filmés
    • Relecture et analyse des enregistrements
    • Exercices des techniques exposées

Méthodes et Moyens pédagogiques

  • Exposés théoriques.
  • Analyse des pratiques des participants et débats.
  • Étude de cas.
  • Jeux de rôle et mises en situation.
  • Présentation power point.

Public concerné

  • Toute personne confrontée à la violence et aux conflits avec ses usagers

Intervenant

  • Formateur psychologue du travail

Durée : 3 jours